Certificación de productos, servicios y procesos

Certifica los productos, servicios y proceso de tu organización que te llevará a garantizar una mayor confiabilidad y rentabilidad

ISO 18295-1:2013 Centros de contacto con el cliente

Parte 1: Requisitos para los centros de contacto con el cliente

¿Qué es la norma ISO 18295-1:2013?

La norma ISO 18295-1:2013 es un estándar internacional que establece los requisitos para los centros de contacto con el cliente (CCC) que son tanto internos como gestionados mediante un subcontratista. Trata de ciertos aspectos de productos y servicios que siguen siendo responsabilidad de la organización cliente, en lugar del CCC.

Objetivo 

El propósito fundamental especifica los requisitos de servicio para los centros de contacto con el cliente (CCC). Establece un marco para cualquier CCC que tiene como objetivo ayudar a proporcionar a las

organizaciones cliente y a los clientes finales servicios que cumplan o superen sus necesidades de

manera continua y proactiva.

Beneficios de la Certificación 

  • Mejora de la calidad del servicio al cliente
  • Estandarización y optimización de procesos
  • Mayor satisfacción y retención de clientes
  • Cumplimiento con regulaciones y estándares internacionales
  • Mejora de la eficiencia operativa
  • Incremento en la reputación y confianza del cliente

¿A quiénes está dirigida?

La certificación en la norma ISO 18295-1:2013 está dirigida a organizaciones que operan centros de contacto con clientes (también conocidos como centros de atención telefónica, call centers, contact centers). Esta norma es aplicable tanto a los centros de contacto internos de una organización como a los centros de contacto de terceros que brindan servicios de atención al cliente en nombre de otras empresas.

Alcance de la Certificación

El alcance de la certificación debe definirse claramente en función de los activos de información y los procesos involucrados. Esto asegura que la certificación cubra exactamente lo que se necesita respaldar. Puede incluir sistemas, redes, procesos de negocio, entre otros.

Parte 2: Requisitos para la organización cliente que utiliza los servicios de los centros de contacto con el cliente

¿Qué es la norma ISO 18295-2:2013?

La norma ISO 18295-2:2013 es un estándar internacional que establece los requisitos los requisitos para la organización cliente que solicita los servicios del CCC (CCC interno y/o del subcontratista). Un CCC no es responsable de ciertos aspectos de los productos y servicios que siguen siendo responsabilidad de la organización cliente.

Objetivo 

El propósito fundamental especifica los requisitos para las organizaciones que utilizan los servicios de los

centros de contacto con el cliente (CCC). Tiene como objetivo garantizar que se cumplen de forma

consistente las expectativas del cliente final a través de las disposiciones y de la gestión de acuerdos

apropiados con los CCCs, cumpliendo los requisitos de la Norma ISO 18295-1.

Beneficios de la Certificación ISO 9001:2015

  • Mejora de la calidad del servicio al cliente
  • Estandarización y optimización de procesos
  • Mayor satisfacción y retención de clientes
  • Cumplimiento con regulaciones y estándares internacionales
  • Mejora de la eficiencia operativa
  • Incremento en la reputación y confianza del cliente

¿A quiénes está dirigida?

La certificación en la norma ISO 18295-2:2013 e está dirigida principalmente a las organizaciones que subcontratan servicios de centros de contacto con clientes (también conocidos como centros de atención telefónica, call centers, contact centers). 

Alcance de la Certificación

El alcance de la certificación debe definirse claramente en función de los activos de información y los procesos involucrados. Esto asegura que la certificación cubra exactamente lo que se necesita respaldar. Puede incluir sistemas, redes, procesos de negocio, entre otros.



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