Es un estándar internacional que te proporciona las directrices para brindar una experiencia positiva con los clientes internos y externos, por medio de un servicio de excelencia.

ISO 18295-2:2017

Determina los elementos clave para lograr una excelencia en el servicio al cliente e incorpora la identificación de las necesidades y las expectativas de los clientes.
(En proceso de acreditarse)


Beneficios

Avancemos juntos

Una certificación; mil oportunidades

ISO 18295-2:2017

¿A quién va dirigida?

La norma ISO 18295-2 habla sobre los requisitos para las organizaciones que utilizan los servicios de los centros de contacto con el cliente (CCC). Su objetivo principal es asegurar el  cumplimiento de las expectativas del cliente final a través de las disposiciones y de la gestión de acuerdos apropiados con los CCCs cumpliendo los requisitos de la Norma ISO 18295-1.

Así mismo esta norma va dirigida para las organizaciones cliente que utilicen CCCs de diferentes tamaños, sectores, incluyendo centros propios y centros operadores externos, por medio de diferentes canales de contacto, incorporando medios de voz y medios que no son de voz.

Certificación

ISO 18295-2:2017

Potencializa al máximo el sistema de calidad a llevar en tu empresa.

Quiero certificarme

Proceso de certificación

Solicitud de certificación

Suspensión y modificación de alcance

Las Partes aceptan que la decisión de otorgar o negar la certificación solicitada por el Cliente; o bien de mantener, renovar, extender, reducir, suspender o retirar (cancelar) la que se le hubiere otorgado, corresponde exclusivamente a COMPECER a través de su Comité de Dictaminación de la Certificación.

 

Se consideran motivos de suspensión de la certificación, (sin limitarse a), cuando:

  • El cliente no notifica en el tiempo estipulado en el contrato de servicios de certificación, cualquier cambio que pueda afectar la capacidad y competencia de la organización, el alcance de las actividades certificadas.
  • Se incumplan las disposiciones del contrato de servicios de certificación firmado por el cliente con COMPECER.
  • El cliente no proporciona a COMPECER en forma oportuna y completa los informes que le sean requeridos respecto al funcionamiento y operación de su sistema de gestión.
  • Se violen las disposiciones de Ley aplicables a la organización certificada.
  • Se disminuyan los recursos o la capacidad y competencia necesaria de la organización para mantener la implementación del sistema de gestión.
  • El sistema de gestión certificado del cliente ha dejado de cumplir de forma persistente o grave los requisitos de la certificación, incluidos los requisitos relativos a la eficacia del sistema de gestión.
  • El cliente certificado no permite la realización de las auditorías de vigilancia, seguimiento, monitoreo o de renovación de la certificación de acuerdo con la periodicidad requerida.
  • Cuando no sean cubiertos los pagos correspondientes a los servicios de vigilancia, seguimiento monitoreo o de renovación de la certificación de acuerdo con la periodicidad requerida.
  • La organización certificada ha pedido voluntariamente una suspensión.

Se consideran motivos de reducción del alcance de la certificación, (sin limitarse a), cuando:

  • Se disminuyan los recursos o la capacidad y competencia necesaria de la organización para mantener la implementación del sistema de gestión en sitios o procesos determinados.
  • Cuando el cliente cierra alguno de los sitios.
  • Cuando alguno de los procesos del sistema de gestión del cliente ha desaparecido.
  • Cuando a petición del cliente se solicita la reducción.

Se consideran motivos de retirada (cancelación) de la certificación, (sin limitarse a), cuando:

  • La organización certificada incumpla las disposiciones de la cláusula SEXTA del contrato de servicios de certificación firmado por el cliente, referente al uso de la certificación y del símbolo de certificación de COMPECER.
  • No se resuelvan los motivos que originaron una suspensión por más de seis meses consecutivos, sin aprobación de COMPECER.
  • La organización certificada reincida en las mismas violaciones consideradas como motivos de suspensión en más de dos ocasiones durante la vigencia de la certificación otorgada por COMPECER.
  • La vigencia de la certificación se cumpla estando suspendida la organización certificada.
  • Se disminuyan los recursos o la capacidad y competencia necesaria de la organización para mantener la implementación del sistema de gestión por más de tres meses consecutivos.
  • Cuando el cliente o el sistema de gestión certificado del cliente ha dejado de cumplir en más de dos ocasiones no consecutivas, los requisitos para mantener la implementación del sistema de gestión en sitios o procesos determinados sin solicitar la reducción del alcance de la certificación.
  • El cliente certificado no permite la realización de las auditorías de vigilancia, seguimiento, monitoreo o de renovación de la certificación de forma agresiva o violenta.
  • La organización certificada ha pedido voluntariamente el retiro de la certificación.

Ficha técnica

Política de confidencialidad

Política de utilización de símbolos

Política de Imparcialidad

COMPECER

Tu mejor aliado.